Mai multe cumpărături repetate
Se potrivește magazinelor cu cumpărături dese: alimente, farmacie, articole de menaj, cafenea.
Ca să lansați un program de loialitate în magazin, nu trebuie să construiți din prima un sistem complicat. Aveți nevoie de un obiectiv clar, două-trei mecanici simple, casieri pregătiți și obiceiul de a vă uita la cifre. Mai jos este ordinea care ajută proprietarul unui program de fidelizare a clienților să nu piardă timp și clienți.
Ce pregătiți din timp Înainte de a alege mecanicile, adunați datele de pornire. Vă scutesc de săptămâni de discuții:
- Lista magazinelor și caselor în care va funcționa programul
- Cardurile și reducerile actuale: cine le-a emis, în ce condiții, câte sunt în circulație
- Adaosul pe grupele principale de produse: de el depinde cât se poate ceda
- O idee despre cât de des cumpără clientul tipic: săptămânal, lunar sau mai rar
- O persoană din echipă care răspunde de program și ia deciziile
Pasul 1. Stabiliți obiectivul
Un program fără obiectiv ajunge „carduri de dragul cardurilor”. Alegeți o singură sarcină principală pentru prima perioadă:
Creșterea bonului mediu
Se potrivește când clienții vin, dar iau puțin: produse complementare, seturi, reduceri în trepte.
Să vă cunoașteți clienții
Dacă acum nu vedeți cine și cât de des cumpără, primul obiectiv este să strângeți date, cu acordul clienților.
Pentru fiecare obiectiv stabiliți dinainte după ce indicator veți înțelege că a reușit: ponderea cumpărăturilor repetate, bonul mediu, numărul de clienți cu card.
Pasul 2. Alegeți mecanicile Începeți modest: un avantaj de bază și un motiv să revină. De exemplu, reducere pe grupa cardului și bonusuri din bon. Diferența este analizată în articolul reducere sau bonus. Restul adăugați-l când schema de bază funcționează.
Scrieți regulile pe o pagină: ce se acordă, la ce produse nu se aplică, cum se folosesc bonusurile, când expiră. Dacă o regulă nu încape în trei propoziții, clientul n-o va ține minte, iar casierul n-o va putea explica.
Pasul 3. Decideți cum primește clientul cardul
Sunt trei variante, care se pot combina:
Card din plastic
AvantajeObișnuit, nu cere telefon
LimiteTrebuie tipărit și distribuit, se uită acasă
Număr de telefon
AvantajeNu trebuie purtat nimic
LimiteNumărul trebuie verificat atent la casă
Aplicație în telefon
AvantajeCardul, soldul și ofertele într-un loc
LimiteClientul trebuie convins să o folosească și să se autentifice
Aplicația nu trebuie neapărat instalată dintr-un magazin de aplicații: aplicația web se deschide din browser și se adaugă pe ecranul principal. Detalii în articolul aplicație fără App Store.
Pasul 4. Pregătiți casierii
Succesul programului se decide în mare parte la casă: dacă casierul tace, clientul nu se înscrie. Oamenii citesc rar afișele, dar acceptă ușor când li se propune scurt și la obiect. Pregătiți:
- O frază scurtă de propunere: ce primește clientul și cât durează
- Reguli pentru cazurile disputate: card pierdut, retur, produs fără bonusuri
- Ordinea acțiunilor dacă se pierde conexiunea
- Un responsabil în fiecare tură, la care se poate apela
- Motivarea: de exemplu, stabiliți cum îi apreciați pe casierii care implică cel mai bine clienții
Pasul 5. Datele și acordul Programul de loialitate colectează date cu caracter personal: nume, telefon sau e-mail, istoricul cumpărăturilor. Gândiți-vă la asta înainte de lansare, nu după: - colectați doar ce este cu adevărat necesar pentru program; - obțineți un acord clar, iar mesajele publicitare activați-le doar cu acordul separat al clientului; - stabiliți cine din magazin are acces la date și cum își poate cere clientul datele sau ștergerea lor; - verificați cerințele legii cu un jurist. Principiile generale sunt în articolul despre legea 195/2024 și loialitate.
Pasul 6. Porniți într-o parte din magazine
Dacă aveți mai multe puncte, începeți cu unul-două. Veți vedea întrebările casierilor și greșelile din reguli înainte să afecteze toată rețeaua. Termenele depind de numărul de case, de starea datelor și de pregătirea echipei, de aceea e mai cinstit să vă înțelegeți asupra ordinii lucrărilor, nu asupra unei date.
Verificarea bonurilor
Rulați cumpărături tipice și comparați acumulările și reducerile cu cele așteptate.
Start în magazinele-pilot
Lăsați casierilor timp să se obișnuiască și strângeți observațiile lor.
Corecturi
Ajustați regulile și textele, apoi extindeți lansarea.
Anunțul către clienți
Anunțați programul: afiș la casă, mesaj, fraza casierului.
Pasul 7. Măsurați și corectați În prima lună urmăriți lucruri simple: câți clienți s-au înscris, câte bonuri trec cu card, câte bonusuri s-au folosit, cum s-a schimbat bonul mediu la participanți. Notați nu doar cifrele, ci și întrebările clienților: ele arată ce regulă nu este clară. Ca să înțelegeți ce a funcționat, o parte dintre clienți poate rămâne fără noua ofertă și se compară cu ceilalți.
După câteva luni puteți trece la lucruri mai fine: împărțiți clienții după ritmul cumpărăturilor și găsiți-i pe cei care încep să plece. Despre asta sunt articolele despre RFM și segmentele ciclului de viață.
Greșeli frecvente la lansare
Majoritatea lansărilor nereușite au aceleași cauze: - reguli complicate, care nu pot fi explicate într-un minut; - lansare fără instruirea casierilor; - lipsa obiectivului și a indicatorilor; - condiții prea generoase la start, greu de anulat ulterior; - colectarea datelor fără un acord clar al clientului.
Cum vă ajută Synngate Loyalty
În Synngate Loyalty, mecanicile și ofertele le stabilește marketerul în cabinet, fără programatori, iar cardul clientului trăiește în aplicație. Pentru casă există soluția noastră, iar pentru alte case este prevăzut un API deschis; ordinea implementării este descrisă în secțiunea implementare. Dacă vreți să parcurgeți acest drum pe datele dvs., cereți o demonstrație.
Întrebări frecvente
Cu ce încep, dacă am un singur magazin?
Cu un obiectiv și două mecanici. Pentru un magazin e mai bună o schemă simplă, pe care casierul o explică în jumătate de minut.
Trebuie să schimb casa?
Nu întotdeauna. Trebuie verificat cum identifică casa clientul și cum aplică regulile. Se discută la etapa de audit.
Cât durează lansarea?
Termenul depinde de numărul de magazine, de starea bazei de clienți și de pregătirea echipei. Un răspuns cinstit se dă după audit, nu înainte.
Cum transfer clienții din programul anterior?
De obicei se transferă clienții, cardurile, grupele și soldurile de bonusuri, iar calculul se verifică pe bonuri reale. Detaliile se stabilesc la implementare.